Det plingar till i mobilen. "Ny recension på Google".
Du känner det där lilla pirret av förväntan. Är det ännu en nöjd kund?
Du öppnar appen och hjärtat sjunker som en sten.
En stjärna.
Ingen text, eller ännu värre – en lång, arg text om hur usel din service var, hur kall maten var eller hur otrevlig personalen betedde sig.
Vi har alla varit där. Som företagare är vår verksamhet vår bebis. Att få kritik känns personligt. Den instinktiva reaktionen är ofta ilska ("Kunden ljuger!") eller panik ("Nu kommer ingen vilja handla hos mig!").
Men ta ett djupt andetag. En negativ google recension är inte slutet för ditt företag. Faktum är att om du hanterar den rätt, kan den vara en av dina största tillgångar.
I det här inlägget ska vi gå igenom krishanteringens ädla konst. Vi ska titta på hur du svarar proffsigt, hur du skiljer på troll och riktiga kunder, och hur du använder Smartblipp för att bygga en "brandvägg" av positiva omdömen som skyddar dig när olyckan är framme.
Myten om den perfekta 5.0-profilen
Låt oss börja med att sticka hål på en myt: Du måste inte ha 5.0 i betyg.
Faktum är att studier visar att konsumenter litar mer på ett företag som har 4.7 eller 4.8 än ett som har 5.0 rakt igenom.
Varför? För att perfektion ser falskt ut.
I en värld full av köpta följare och bottar är vi skeptiska till det fläckfria. En eller två negativa google recensioner bland hundra positiva ger din profil trovärdighet. Det visar att du är ett riktigt företag med riktiga människor, och ibland gör människor fel.
Det potentiella kunder tittar på är inte att du fått kritik, utan hur du hanterar den.
En negativ recension som står obesvarad ser ut som arrogans.
En negativ recension som har ett ödmjukt, lösningsorienterat svar signalerar trygghet. Det säger till den nya kunden: "Om något går fel här, så kommer de att ta hand om mig."
Konsten att svara (The 3 A's)
När ilskan lagt sig och du sitter framför tangentbordet för att svara på en dålig google review, följ denna enkla formel för att desarmera situationen. Vi kallar den "The 3 A's":
-
Acknowledge (Bekräfta):
Börja inte med att försvara dig. Börja med att bekräfta kundens upplevelse.
Dåligt: "Vi har inte alls lång väntetid!"
Bra: "Tack för din feedback. Jag förstår att det var frustrerande att behöva vänta." -
Apologize (Be om ursäkt):
Även om du tycker kunden har fel, be om ursäkt för deras upplevelse. Det kostar inget att vara storsint.
Bra: "Vi är ledsna att vi inte levde upp till dina förväntningar denna gång." -
Act (Agera):
Förklara vad ni ska göra för att det inte ska hända igen, och ta konversationen offline.
Bra: "Vi kommer att se över våra rutiner i köket. Kontakta oss gärna på [email] så vill vi gärna kompensera dig."
Genom att svara på detta sätt vänder du narrativet. Du visar för alla andra som läser recensionen (och det är dem du egentligen skriver svaret till) att du är professionell och bryr dig.
Kom ihåg: Du kan sällan vinna en diskussion på internet, men du kan vinna publikens respekt.
"Dilution" – Din bästa försvarsstrategi
Här kommer den hårda sanningen: Ibland går det inte att göra kunden nöjd. Ibland har du bara otur.
Så hur skyddar du ditt snittbetyg från att störtdyka?
Svaret är volym.
Om du har 5 recensioner och får en 1:a, rasar ditt snitt drastiskt.
Om du har 100 recensioner och får en 1:a, knappt märks det.
Detta kallas för "Dilution Strategy" (utspädning). Den bästa försäkringen mot negativa google recensioner är att ha en massiv buffert av positiva omdömen.
Det är här Smartblipp blir ditt viktigaste verktyg för krishantering.
Låt oss säga att du får en orättvis 1-stjärnig recension. Istället för att ligga sömnlös, går du till offensiven. Dagen efter ser du till att din personal är extra flitiga med Smartblipp-korten.
Varje nöjd kund som lämnar butiken får frågan. "Blippa gärna här."
Om du lyckas samla in tio stycken 5-stjärniga omdömen de kommande dagarna, kommer den negativa recensionen snabbt att knuffas långt ner i listan där ingen ser den. Dessutom återställs ditt snittbetyg.
Att inte ha ett system för att samla in google reviews (som Smartblipp) är som att köra bil utan krockkudde. Det går bra så länge du inte krockar, men när smällen kommer gör det ont.
Troll, Spam och Falska recensioner
Ibland är kritiken inte äkta. Det kan vara en konkurrent, en före detta anställd eller bara ett internet-troll.
Google har blivit bättre på att filtrera bort detta, men det slinker fortfarande igenom.
Hur vet du skillnaden?
-
Profilen saknar bild och har bara gjort 1 recension.
-
Texten är vag ("Dåligt ställe") och saknar detaljer.
-
De nämner saker ni inte ens säljer.
Om du misstänker att en google review bryter mot Googles riktlinjer (t.ex. spam, hatpropaganda eller intressekonflikter) kan du flagga den.
Gå till recensionen i din Google Business Profile -> Klicka på de tre prickarna -> "Rapportera recension".
Men varning: Google tar sällan bort en recension bara för att du "inte håller med". Det måste vara ett tydligt regelbrott. Därför är strategin i Kapitel 3 (utspädning med Smartblipp) alltid säkrare än att hoppas på att Google ska radera den.
Service Recovery Paradox" – Vänd hat till kärlek
Det finns ett fascinerande psykologiskt fenomen som kallas The Service Recovery Paradox.
Forskning visar att en kund som har haft ett problem, klagat, och sedan fått problemet löst på ett fantastiskt sätt, ofta blir mer lojal än en kund som aldrig hade problem från början.
Varför? För att du har bevisat din karaktär.
När du svarar på en negativ google recension och säger "Kom in så bjuder vi på en ny lunch och reder ut detta", ger du dig själv chansen att skapa en super-ambassadör.
Om den missnöjda kunden kommer tillbaka och du ger dem kunglig behandling, händer det ofta att de går in och ändrar sin recension.
Från: 1 stjärna – "Usel service"
Till: 5 stjärnor – "Det blev fel först, men ägaren hanterade det helt fantastiskt. Hit kommer jag igen!"
Denna typ av uppdaterade google reviews är guld värda. De berättar en historia om kundvård som ingen marknadsföring i världen kan köpa.
Men för att detta ska hända måste du ha koll på flödet. Med Smartblipps lösningar får du ofta in recensionerna snabbt, vilket gör att du kan agera på kritiken medan den är färsk.
Var inte rädd, var förberedd
Negativa google recensioner är en del av livet som företagare. Du kan inte undvika dem helt, men du kan kontrollera effekten av dem.
-
Svara alltid: Visa att du bryr dig.
-
Agera proffsigt: Bli aldrig arg offentligt.
-
Bygg en buffert: Använd Smartblipp för att kontinuerligt fylla på med 5-stjärniga omdömen.
När du har hundratals positiva omdömen som rullar in via dina NFC-skyltar och kort, blir den där enstaka ettan bara en liten parantes i din framgångssaga. Låt inte rädslan styra. Ta kommandot över ditt rykte.
Behöver du fler positiva omdömen för att balansera upp din profil? Kolla in våra bästsäljare på Smartblipp.se.
Läs våra andra blogginlägg:
https://smartblipp.se/blogs/news/sa-far-du-fler-google-recensioner-pa-rekordtid-utan-att-tjata